Dabei fällt auf, dass acht der zehn Testverlierer – allen voran der Peugeot 307, gefolgt von weiteren Modellen der Marke sowie verschiedenen Kleinwagen beispielsweise dem Chevrolet Matiz, dem Citroën C2 und dem Nissan Micra – auch in den etablierten Studien von Dekra, TÜV und ADAC schlecht abschneiden. Aus der Mittelklasse zählt der Opel Vectra zu den Schlusslichtern.

Bei der Anschaffung eines Autos informieren sich die Kunden vor dem Kauf umfassend über das Produkt und seine Alternativen. Dabei wird immer häufiger auch das Internet zu Rate gezogen, um das Für und Wider abzuwägen. Viele greifen gezielt auf die Erfahrungen anderer Nutzer zurück.

Bei der Kaufentscheidung und für das Image sind Fehleranfälligkeit, Pannen und Defekten massgebend. Da die im Netz in Zusammenhang mit der Marke oder einzelnen Modellen diskutiert werden, ist die Auswertung der Nutzerkommentare besonders aufschlussreich in Bezug auf Muster in der Qualitätswahrnehmung.

Durchschnittlich werden Defekte, Pannen und technische Mängel laut der Consline-Studie in fast 20 Prozent der Forenbeiträge zu 91 PW-Modellen vom Kleinwagen bis zur oberen Mittelklasse thematisiert. Im Einzelfall variiert dieser Anteil jedoch stark und deckt deutliche Schwächen insbesondere bei den französischen Herstellern auf. So beinhaltet nahezu ein Drittel der Kommentare zum Peugeot 307 Aussagen zu Defekten und anderen Schwächen.

Consline liefert mit der Studie eine Rangliste für das Qualitätsimage (siehe Grafik links als Foto), also der wahrgenommenen Qualität der untersuchten Modelle beim Kunden. Im Vergleich zu den etablierten Studien fällt auf, dass beispielsweise der Renault Kangoo im Netz deutlich besser abschneidet. Die Kernthemen zum Kangoo, über die sich Nutzer in Foren, Blogs und auf Plattformen austauschen, sind andere imagerelevante Themen wie beispielsweise Design, Familienfreundlichkeit und Preis. Da sich die Kommunikation weniger um Mängel oder Defekte dreht, spielt Qualität offensichtlich eine weniger grosse Rolle beim Image des Kangoo.

Es hat somit einen klar erkennbaren Einfluss auf das Image der Hersteller und ihrer Produktpalette, mit welchen Gefühlen und Erfahrungen die Kunden und Nutzer die verschiedenen Modelle assoziieren. Für Hersteller empfiehlt es sich daher, diese Kommunikation zu erfassen, auszuwerten und den betroffenen Unternehmensfunktionen von der Qualitätssicherung bis zum Marketing zugänglich zu machen, so dass diese entsprechend reagieren können.

Die Schwachstellen, die die Nutzer im Internet erörtern, aber auch Äusserungen zu unerfüllten oder latenten Bedürfnissen, die für das Innovationsmanagement oder die Forschung und Entwicklung von Interesse sind, lassen sich zum Beispiel für die Qualitätsverbesserung oder im After-Sales-Service nutzen. Kommentare, die sich vor allem auf die Marke, das Design oder bestimmte Aktionen des Herstellers beziehen, können hilfreich sein für die Positionierung von Modellen, die Definition von Zielgruppen oder den Aufbau von Branding- oder Marketing-Kampagnen.

Weltweit ist die Analyse von Kundenstimmen im Internet die direkteste und damit authentischste Möglichkeit, aus Sicht der Märkte einen Einblick in die Wahrnehmung von Produkten und Dienstleistungen zu bekommen. Deshalb erfasst Consline täglich tausende Nutzerbeiträge, kategorisiert und analysiert sie, so dass Unternehmen Entscheidungen auf Grundlage von Fakten treffen, ihre Produkte und Kampagnen gezielter entwickeln und Fehler schneller identifizieren und beheben können. (bsc/pd)

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