11. September 2012

Verkehr ist das grösste Hindernis für guten Kundenservice

Laut einer TomTom-Studie kommen 94 Prozent der Aussendienstmitarbeiter zu spät zum Kunden

Verkehr ist das grösste Hindernis für guten Kundenservice

Stau ist ein ernsthaftes Problem für Aussendienstmitarbeiter.

Laut einer von TomTom in Auftrag gegebenen Studie sind Verkehrsbehinderungen der Hauptgrund für Verspätungen bei mobilen Mitarbeitern.
 
94 Prozent der Aussendienstmitarbeiter bestätigten, dass sie Kundentermine zu spät erreichten – Verkehr ist hierbei für 50 Prozent der Befragten die Hauptursache. Die Umfrage unter mobilen Mitarbeitern, die Teil einer Unternehmensflotte sind, hat ergeben, dass 10 Prozent der Fahrer nie pünktlich ans Ziel kamen.
 
„Unsere jüngste Studie zeigt, dass Verkehr ein ernsthaftes Hindernis für Service- und Lieferunternehmen ist, um einen erstklassigen Kundenservice zu leisten“, erklärt Thomas Schmidt, Managing Director von TomTom Business Solutions. „Zwar bemüht sich die Mehrheit der Unternehmen, Kundenerwartungen gerecht zu werden, Verkehr kann man jedoch nicht kontrollieren. Dennoch können Verspätungen minimiert werden: Mit fortschrittlichen Flottenmanagementlösungen, die aktuelle Verkehrsinformationen miteinbeziehen, können Unternehmen Verspätungen besser kalkulieren und Mitarbeiter auch nach der schnellsten Ankunftszeit und nicht nur nach lokaler Nähe zum Kunden auswählen.“

Weitere Ursachen
Andere Gründe, die Mitarbeiter davon abhalten pünktlich zu sein, waren schlechte Planungen der Zentralen (19 Prozent), Verspätungen durch vorherige Termine (16 Prozent) sowie die Änderungen der Termine aufgrund von dringenden Aufgaben (15 Prozent).
 
Daneben ergab die Studie, dass sich 64 Prozent der Fahrer den Verkehr gestresst fühlen. Zwei Hauptgründe warum Verkehr Stress auslöst sind Verärgerung beim Kunden (35 Prozent der durch Verkehrsbehinderung gestressten Fahrer) und Termindruck (34 Prozent).
 
„Aufgrund Terminüberschreitungen, Störungen des Zeitplans und Enttäuschung beim Kunden setzen Verkehrsbehinderungen Aussendienstmitarbeiter deutlich unter Druck“, sagt Schmidt. „Fortschrittliche Flottenmanagement-Technologien liefern die Werkzeuge, die nötig sind, um Stress zu verringern und die Arbeit der Mitarbeiter zu erleichtern. Durch eine optimale Planung, die Fahrtzeiten für bestimmte Strecken oder Tageszeiten berücksichtigt, führt eine clevere Route zu weniger Frustration. Kunden erhalten eine exakte Prognose der voraussichtlichen Ankunftszeit und werden bei Verzögerungen oder Änderungen des Zeitplans schnell informiert.“
 
 
Über die Studie
Die Erhebung wurde von TomTom in vier europäischen Ländern durchgeführt. Insgesamt wurden 723 mobile Mitarbeiter befragt: 200 in Deutschland, 146 in den Niederlanden, 177 in Grossbritannien und 200 in Frankreich. Um sich für die Erhebung zu qualifizieren, mussten die Teilnehmer Aussendienstmitarbeiter und Teil einer Unternehmensflotte sein. Die Studie wurde in jedem Land an ausgewählten Tankstellen und Servicestationen unter einem Querschnitt des Dienstleistungssektors durchgeführt. (pd/ft)



SUCHEN

PROBEHEFT
BESTELLUNG

Telefon 043 499 18 60
Telefax 043 499 18 61
info@aboutfleet.ch

Diese Website verwendet Cookies, um die Nutzerfreundlichkeit zu verbessern. Durch die weitere Nutzung der Website stimmen Sie dem zu. Um mehr über die von uns verwendeten Cookies zu erfahren, können Sie unsere RICHTLINIEN FÜR DATENSCHUTZ UND VERWENDUNG VON COOKIES aufrufen.

OK